C’est l’un des sujets qui reviennent le plus entre community managers : le client qui ne valide pas. Les publications sont prêtes, le planning tient, et tout bloque sur un « je regarde ce soir » qui ne vient jamais. Le réflexe, c’est de relancer. Mais une relance ne règle que le symptôme : si la cause reste la même, le problème reviendra le mois suivant.
La bonne nouvelle, c’est que la cause est rarement de la mauvaise volonté. Le plus souvent, elle tient à la manière dont la validation est organisée, et cela se corrige.
Les quatre causes les plus fréquentes
1. Valider lui demande trop d’effort
Pour donner son accord, votre client doit ouvrir un e-mail, télécharger trois pièces jointes, retrouver le texte dans un document partagé, puis répondre en expliquant ce qui ne va pas. Sur un téléphone, entre deux rendez-vous, il remet à plus tard. Et plus tard devient demain.
2. Il ne sait pas qu’il est attendu
Votre message du lundi disait « voici les publications de la semaine ». Il n’indiquait pas de date limite, ou la mentionnait au milieu d’un long paragraphe. Pour votre client, rien ne pressait.
3. Il n’est pas la bonne personne
Votre interlocuteur transfère vos publications à son associé, à sa responsable marketing ou à son dirigeant, et attend leur avis avant de répondre. Vous attendez quelqu’un qui attend lui-même quelqu’un d’autre.
4. Il ne voit pas l’intérêt de valider
Certains clients pensent vous faire confiance en ne répondant pas : « vous êtes l’expert, publiez ». Le jour où une erreur de prix passe, la validation redevient importante, mais trop tard.
Réduire l’effort au minimum
Plus la validation est rapide, plus elle est faite. Votre client doit pouvoir :
- voir la publication telle qu’elle sera publiée, visuel et texte ensemble ;
- répondre depuis son téléphone, sans mot de passe à retrouver ;
- valider en un geste quand tout lui convient ;
- signaler une correction précise quand quelque chose ne va pas.
Prenons une gérante de boulangerie qui reçoit chaque lundi quatre publications en pièces jointes : elle répond le jeudi, quand elle trouve un moment devant son ordinateur. Si les mêmes publications lui arrivent sous forme de cartes à faire défiler sur son téléphone, elle peut répondre le soir même, en deux minutes. Le contenu n’a pas changé, seul l’effort demandé a baissé.
Rendre la date limite impossible à manquer
Indiquez la date limite sur chaque publication, et pas seulement dans le premier message du mois. Distinguez bien la date de publication de la date à laquelle vous avez besoin de la réponse. Un rappel la veille de cette date limite fait souvent la différence : il arrive au moment où le sujet est encore d’actualité, sans être une relance de dernière minute.
Valider avec la bonne personne
Si votre client fait toujours suivre vos publications à quelqu’un d’autre, proposez-lui d’inviter directement cette personne. Deux validateurs bien identifiés valent mieux qu’un intermédiaire qui transfère. Précisez alors si l’accord de l’un suffit ou s’il faut celui des deux, et dans quel ordre.
Expliquer pourquoi la validation compte
Prenez cinq minutes pour expliquer à votre client ce que la validation protège : une erreur de prix ou de date, un sujet sensible pour sa clientèle, la photo d’un collaborateur qui n’a pas donné son accord. Présentée ainsi, la validation n’est plus une formalité mais une sécurité pour lui.
Profitez-en pour convenir de ce qui se passe sans réponse : la publication est reportée, ou elle part telle quelle. Écrivez-le dans votre proposition ou votre contrat. Le guide de la validation client détaille comment poser ces règles dès le départ.
Quand rien ne marche
Si un client ne répond toujours pas malgré tout cela, c’est le cadre de la collaboration qu’il faut revoir. Quelques pistes :
- Un créneau fixe : un rendez-vous de quinze minutes chaque semaine pour valider ensemble.
- Moins de publications, mais validées à temps.
- La validation tacite : sans réponse sous deux jours ouvrés, la publication part, sauf sujet sensible.
L’important est de ne plus porter seul le retard. Un client qui ne valide pas vous fait perdre du temps de création, et ce temps a un coût.
Pour aller plus loin, notre guide de la validation client (PDF de 37 pages, gratuit et sans inscription) reprend chaque cause en détail, avec les messages de relance, la clause de contrat et une checklist à imprimer. Et pour chiffrer le temps que vous coûte un client qui tarde, essayez notre calculateur du temps de validation.
Questions fréquentes
Combien de fois faut-il relancer un client ?
Une relance la veille de la date limite suffit dans la plupart des cas. Au-delà de deux relances écrites, un appel ou un échange direct est plus efficace qu’un message de plus.
Peut-on publier sans l’accord du client ?
Seulement si vous l’avez prévu ensemble, par écrit, avant de commencer : on parle alors de validation tacite. Sans cet accord préalable, mieux vaut reporter la publication.
Comment savoir si mon client a vu la publication ?
Par e-mail, vous ne le savez pas. Un outil de validation vous indique au contraire où en est chaque publication : en attente, à corriger, validée.
The Fold a été conçu pour ce problème. Votre client reçoit ses publications sur son téléphone et les valide d’un geste, avec ou sans mot de passe. Il reçoit un rappel la veille de la date limite, et vous voyez dans le tableau de bord ce qui attend encore une réponse. Voir comment ça marche.
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